EĞİTİMİN AMACI:

Oteller bir sezonda farklı farklı karakterde olan veya farklı beklentileri olan yüzlerce yerli ve yabancı misafir ağırlarlar. Bu çeşitlilikte misafir ile etkin ilişkiler geliştirilemezse o misafir, çalışan ve yönetici için zor insan olabilir. Fakat bizim hedefimiz koşulsuz misafir memnuniyeti olduğu için bu zor insanları memnun etmek bazen zor gözükebilir. Fakat doğru iletişim ve ilişki tarzlarıyla memnuiyeti sağlamaya yönelik güçlü misafir ilişkileri kurulabilir. Öyle ki, şikayet alınsa bile bunu iyi bir davranış ve diyalogla pozitife çevirmek mümkündür.

Buradan hareketle tasarlanan eğitimin temel amacı, özellikle zor misafirler ile güçlü ilişkiler kurmanın yöntemlerini canlandırmalarla anlatmak, misafir memnuniyetini sağlamaya yönelik tavsiyeler vermek ve misafirden gelebilecek şikayetleri nasıl olumluya çevrilebileceği ile ilgili pratik bilgiler vermektir. Farklı otel uygulamalarının eğitim sırasında aktarımı ve yapılan örnek uygulama çalışmaları ile katılımcıların pratiklerine katkı yapmak diğer amaçtır.

​

EĞİTİMDE İŞLENECEK KONULAR:

• Misafir (müşteri) kimdir? bizden neler beklerler?

• Misafir memnuniyeti

• Misafirlerimiz bizden neleri duymak ister, neleri duymak istemez?

• Misafirlerin işletmemize gelişini engelleyen faktörler

  • İlk izlenim

  • Misafir ilişkileri üzerine tavsiyeler

• Zor misafirler karşısında nasıl davranmalıyız?

  • Zor misafirler karşısında nasıl bir psikolojiye bürünüyoruz?

  • soru 1: Zor misafirler karşısında neler hissederiz?

  • soru 2: Neden zor misafirler karşısında kızgınlık duyarız?

• Zor misafirler karşısında düşüncenin yeniden yapılandırılması

• Misafir tiplerinin karakter özellikleri ve personelin misafire davranış şekilleri

  • Her şeyi çok bilenler

  • Öfkeli ve tepkili kişiler

  • Sürekli şikayet edenler

  • Üstünüze gelenler

  • Sessiz kalan ve fazla konuşmayan

  • Önyargılı olan kişiler

  • Aldatıcı itirazlar sunanlar

  • Kişisel sorunları olanlar

  • Söylediklerinizi çabuk anlayamayanlar

​

EĞİTİMİN SÜRESİ:

Eğitim, ½ gün (4 saat) sürelidir.

​

EĞİTİME KİMLER KATILABİLİR:

Müşteri ile temas halinde olan tüm çalışanlar bu eğitime katılabilir.

​

KATILIMCILAR NE KAZANIRLAR:

Genellikle çok iyi bilinmesine rağmen, zaman zaman, çeşitli nedenlerle gözardı veya ihmal edilegelen iç ve dış müşterilerin, işletme açısından yaşamsal önemini kavrayıp, eğitim sonunda edindikleri bilgileri iş hayatlarına etkinlikle yansıtırlar.