​

​

EĞİTİMİN AMACI:

Müşteri ilişkileri yönetimi mesleğine artık müşteriye mal ya da hizmet satmaktan öte,  müşteriyle sağlam, kalıcı, güvene dayalı ve kaliteli ilişkiler kurmak olarak bakıldığı bilinen bir gerçektir. İlişkiye yatırım yapılmayan satışlar veya bu süreçte verilen hizmetler, belki günü kurtarır. Ancak çoğunluğu kaybedilir. O nedenle, her ilişkide olduğu gibi, müşteri ile satış temsilcisi arasındaki güvenin tesis edilmesi gerekir. Nitekim sağlam temelli kurulan ve sıkı tutulan müşteri ilişkileri “sadık” birer müşteri kazandırmaktan öte, şirkete fahri müşteri temsilcileri de kazandıracaktır. Ki böyle bir müşteri ilişkisi tesis edildiğinde, çoğu satış temsilcisinin kabusu haline gelen “fiyat faktörü” bile müşteri açısından önemini yitirmeye başlayacaktır.

Sonuç olarak satış, pazarlama veya müşteri ilişkileri çalışanları, artık günümüzde iyi bir “ilişki yöneticisi” olmak durumundadır. Buradan hareketle tasarlanan eğitimin amacı, müşterilerle kurulan ticari ilişkilerin daha uzun döneme yaymak ve katma değerini artırmak için kullanılan "Müşteri İlişkileri Yönetimi" tekniklerini katılımcılara piyasa diliyle ve örneklerle aktarmaktır.

 

EĞİTİMDE İŞLENECEK KONULAR:

• “Müşteriye mal değil, arkasındaki fayda satılır” sözünün ardında olanlar,

• Mükemmel Müşteri Hizmeti

• Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları

• Müşteri tiplerini bırak! Müşteri davranışlarına bak…

• Müşteri davranışı ve potansiyeli nasıl analiz edilir?

• Müşteriye alternatif/muadil ürünler sunabilme

• Müşteri davranışları nelerdir, nasıl anlaşılır, ne anlama gelir?

• Müşteriye karşı kullanacağımız üç önemli argüman...

• Kötü hizmetin bedeli…

• Müşteriyle iletişim kurabilme… İletişimin önemi…

• Müşteriyi dinleme ve doğru analiz etme

• Müşteriyle etkin(amaç odaklı) bir diyalog kurabilme

• Müşterinin doğru analiz edilebilmesi için müşterinin beden dilini okuma

• Müşterinin beden dili ne diyor? (elleri neden bu şekilde, başı neden sola eğik, gözleri neden yukarıya bakıyor? Bu hareketlerin anlamı var mı?)

• Satış personelinin beden dilini müşteriyi satın alma kararı verdirecek şekilde etkili kullanabilmesi

• Müşteriden gelen itirazları olumluya çevirme

• Zor müşteriyi memnun müşteriye dönüştürebilme

• Kaybedilen müşterinin kazanılması

• Müşteri şikayetlerini yönetme

• Konuyla ilgili canlandırma, kısa video gösterimi ve örnek olay çalışmaları

• Piyasadan başarılı müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları

 

EĞİTİMİN SÜRESİ:

Eğitim, 1 tam gün (7 saat) sürelidir.

 

EĞİTİME KİMLER KATILABİLİR:

Satış ve satış sonrasında müşteri ile direkt temas halinde olan tüm çalışan ve yöneticiler bu eğitime katılabilir.

 

KATILIMCILAR NE KAZANIRLAR:

Katılımcılar, müşteri ilişkileri yönetiminin önemini ve avantajlarını, temel olarak müşteri ilişkileri yönetiminin aşama aşama nasıl uygulanabileceği öğrenirler. Ayrıca, Türkiye’deki başarılı müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları konusunda bilgi sahibi olurlar. Katılımcılar açısından bu eğitim her şeyden önce farklı bir bakış açısı kazanmalarına, işlerine bu güne kadar bakmadıkları bir pencereden bakabilmelerine ve bireysel gelişimlerinin iş hayatında kendileri ve çalıştıkları şirket için neden gerekli olduğunun farkına varmalarını sağlayacaktır.  Deneyimli katılımcılar, bildiklerinin farkına varıp, bunların ne kadarını hayatlarına geçirdiklerini irdelerken, eksiklerini ve yapmadıklarını anlayıp mesleki sorgulamayı yaparken; deneyimsiz katılımcılar ise, mesleğin farklı yönlerini görüp eksiklerini fark edip bunları takviye etmenin gerektiğini anlama imkanı elde ederler.

​