EĞİTİMİN AMACI:

Oteller bir sezonda farklı farklı karakterde olan veya farklı beklentileri olan yüzlerce yerli ve yabancı misafir ağırlarlar. Bu çeşitlilikte misafir ile etkin ilişkiler geliştirilemezse o misafir, çalışan ve yönetici için zor insan olabilir. Fakat bizim hedefimiz koşulsuz misafir memnuniyeti olduğu için bu zor insanları memnun etmek bazen zor gözükebilir. Fakat doğru iletişim ve ilişki tarzlarıyla memnuiyeti sağlamaya yönelik güçlü misafir ilişkileri kurulabilir. Öyle ki, şikayet alınsa bile bunu iyi bir davranış ve diyalogla pozitife çevirmek mümkündür.

 

Bunu sağlayabilmenin bir yolu, yöneticilerin ekibini etkin bir şekilde yönetmeleri ve onlara liderlik yapmalarıdır. Çünkü ne kadar kural koyulsa da, çalışanlar misafir memnuniyetini içselleştirmezler ve buna yönelik gönülden bir kabullenme yapmazlarsa sonuç istenildiği gibi olmayacaktır. Gönülden kabullenmelerini ve her durumda misafir memnuniyeti odaklı düşünüp ona göre davranmalarını sağlayabilmek için iyi bir ekip yönetimi sergilemek gerekir.

 

Ayrıca misafir memnuniyeti tüm departmanları ilgilendiren geniş bir konudur. O nedene az veya çok oteldeki tüm departmanları ilgilendirir.

 

Buradan hareketle tasarlanan eğitimin temel amacı, çalışanların misafir odaklı düşünebilmelerine ve davranışlarını zordan değil, gönülden yapmalarını sağlayabilmelerine yönelik yönetsel bilgiler vermek, misafir memnuniyeti konusunda teknik olarak yöneticilerin bakış açılarını genişletmek ve ekibi yönetirken daha bilinçli ve etkin hareket etmelerine destek olmaktır. Farklı otel uygulamalarının aktarımı ve eğitim içerisinde yapılacak interaktif uygulamalar ile katılımcıların eğlenerek öğrenmelerini, öğrendikleri bilgileri içselleştirmelerini ve pratiklerini geliştirmelerini sağlamak eğitimin diğer amaçlarını oluşturmaktadır.

 

EĞİTİMDE İŞLENECEK KONULAR:

• MİSAFİR MEMNUNİYETİ NEDİR?

  • Misafir (müşteri) kimdir? bizden neler beklerler?

  • Misafir memnuniyeti nedir? Nasıl oluşur ve nasıl artırılır?

  • Misafirlerimiz bizden neleri duymak ister, neleri duymak istemez?

  • Misafirlerin otelimize tekrar gelişini engelleyen faktörler

  • Misafir memnuniyetini artırmanda hangi yöneticiye ne görevler düşer?

• YÖNETİCİ VE LİDER KİMDİR? NASIL OLUNUR?

  • Yönetici ve lider kime denir? Farkları nelerdir?

  • Lider mi doğulur, lider mi olunur?

  • Liderin düşebileceği tuzaklar

  • Çalışanların performansını yöneticinin liderlik tarzı belirler. Peki nasıl?

  • Liderlik gücünü artırma yöntemleri

• PROFESYONEL EKİP YÖNETİMİ İLE MİSAFİR MEMNUNİYETİNİ NASIL ARTIRILIR?

  • Otelcilikte misafir-otel-yöneticiler-çalışanların birbirlerinden genel beklentileri nelerdir?

  • Hangi yöneticilik tarzı çalışanlarımıza ve çalıştığımız otele nasıl bir etki yapar?

  • Yöneticilik tarzını belirlemeye yönelik anket çalışması ve yorumlanması

  • Misafir memnuniyetine yönelik HEDEFLER belirleme ve buna yönelik ekibi yönlendirme

  • Yoğun sezonda ekibin takip ve kontrolü nasıl yapılmalı?

  • Çalışanları MOTİVE etme yöntemleri 

  • Ekip içinde GÜÇLÜ İLETİŞİM ortamı yaratma  ve liderlik

  • Ekibin misafir odaklı düşünmesini ve istenen davranışları gönülden yapmasını sağlama yöntemleri

 

EĞİTİMİN SÜRESİ:

Eğitim, 1 tam gün (7 saat) sürelidir.

​

EĞİTİME KİMLER KATILABİLİR:

Otel bünyesindeki bir ve üzeri çalışan yöneten tüm orta ve alt düzey yöneticiler (müdür, şef, takım lideri vs.) bu eğitime katılabilir. 

 

KATILIMCILAR NE KAZANIRLAR:

Katılımcılar eğitim sonunda, 

• Yöneticilik ve liderlik tarzları ve etkileri hakkında fikir sahibi olmuş olacaklar.

• Misafir memnuniyetini artırmada tüm departmanların etkisi olduğunu fark edip, ekibini buna yönelik daha etkin nasıl  yönetilebileceği ile ilgili bilgi ve tavsiyeler alacaklar.

• Etkin ve sonuç odaklı bir ekip yönetmenin profesyonel gerekliliklerini öğrenecekler.

• En zor koşullarda bile ekibini etkin olarak nasıl yönetebilecekleri hakkında otel sektörüne özel pratik tavsiyeler  alacaklar.

• İş yoğunluğunda kontrolü elden bırakmadan ve odaklanmayı kaçırmadan işi ve ekibi nasıl yönetebileceklerini öğrenmiş  olacaklar.

• Ekip içinde geri bildirim verme, iletişimi sağlama, motivasyonu sağlama konusunda bilgiler öğrenecekler

• Eğitim içerisinde yapılacak birkaç uygulama çalışması ile aldıkları bilgileri içselleştirecekler ve pratik yapma  imkanı elde edeceklerdir.